CRMの思想による顧客から個客への考え
不当特定多数の大勢を相手にするマーケティングから
ひとり一人の顧客を相手にするマーケティングに時代がうつり登場したのが
CRM（カスタマーリレーションマネージメント）思想です。
基本思想は、 「企業が顧客との関係性を深め、顧客を育て、継続的な収益黒字を目指す」 これがベースとなります。
マスマーケティングが通用しなくなったとささやかれ始めた頃
1990年後半に登場し売り上げが伸びる！ということから
『マスマーケティングは終わった！これからはカスタマーの時代だ！』と
企業がこぞって取り入れ出したのが始まりです。
落とし穴にハマった多くの企業
この波を受けて起業では今や誰もが一度は利用した事がある
本格的なカスタマーセンター＝コールセンター事業 が立ち上がり
今や企業にはコールセンターは当たり前の時代になったわけです。
これからはカスタマーの時代だ！と意気込み勇んだ企業は
コールセンターを立ち上げて顧客の対応をするようになりましたが
多くの企業はそのデーターをうまく使いこなせていませんでした。
商品の使い方や要望やクレームの処理にのみ重点をおいた
運営ばかりする企業が多くCRMの一番大切な本質である
『顧客を育てる』の部分が欠落しているため
顧客を育てる ⇒ 継続的な収益黒字 の収益構図までたどり着けず
人件費等によるコールセンター事業自体が企業の経営を圧迫し
結局、カスタマー事業から撤退などという残念な企業も多い状態でした。
余談ではありますが
上記の事からアウトソーシング（外部委託）という概念が生まれ
今やコールセンターサービスに特化したコールセンター専門企業も多くあり
年々売り上げを伸ばしているのが現状です。
しかし
それは経営を圧迫していた事業部門を他社に委託して
逃げの手法であり肝心の『顧客を育てる』の概念が欠落しままの状態であるため
多くの企業は黒字経営の柱には成り得ていなのが現状です。
一日当たりのコール数、問い合わせ種別数、主要問い合わせ内容、クレーム件数など
情報を一日一日集めてRFM分析のみでCRMの本質にフィードバックする事が出来ず
広告や新製品などの開発などにデーターを回している状態で
今だに マスマーケティング の思想から抜け出すことが出来ていないのです。
DM（ダイレクトメール）によるポイント還元、割引券などを行う行為は
CRMではなくマスマーケティングの延長であることに気づいてほしいですね.
ネットビジネスこそ最強の相性
リアルビジネスでは、顧客情報と言っても複雑な内面があり
都道府県・立地条件・客層・店舗方針・販売時の個客対応・店舗の利便性・店の雰囲気作り・販売促進方法など
多くの不特定要素が複雑に絡み合ってしまうために購買した顧客心理や原因は簡単に特定できない状態.
そのためデータをいくら詳細に分析しようとしても今は個人情報に敏感な顧客心理もあり
問い合わせしてきた内容以外には詳細に分析するデーターに乏しく
マーケティングとしてうまく活用でいきない企業が多いのが現状です。
しかし
ネットビジネスは違います。
リアルビジネスと違い先にあげた不特定多数の要因がないために
お客が購入するまでの心理状態の特定が限られている。
よって取得したデーターを高い次元で活用することが出来るために
顧客を育てる ⇒ 継続的な収益黒字 の構図をそのまま具現化することが可能なのです。
ネットビジネスでの活用方法とは？
CRMで一番重要な部分の『顧客を育てる』の部分で
ネットビジネスではWebページ上で行うことが出来ますし
DRM（ダイレクトレスポンスマーケティング）との相性が抜群です。
DRMとは、 集客 ⇒ 教育 ⇒ 販売 までのプロセスを一貫して行うマーケティング手法 であり
CRMの『顧客を育てる』の部分を『教育』の概念で行うことができるため
信頼関係性を深める ⇒ 顧客を育てる ⇒ 継続的な収益黒字 のCRMの思想にも
ガッチリとマッチする手法です。
また、DRMの取り入れている企業は毎年売り上げを伸ばしています。
DRMの方法は、まさしく顧客 を 個客 という意味あいで行うことにあり
顧客には『特別意識』『優越感』を与える事ができるうえに
そのような顧客を『教育』することも出来るため
顧客に行えば行う程収益が伸びるのが現状です。
まとめ
CRM（カスタマーリレーションマネージメント）は
信頼関係性を深める ⇒ 顧客を育てる ⇒ 継続的な収益黒字 の思想であり
一番重要なのは『顧客を育てる』の部分である。
実践するためにはDRM（ダイレクトレスポンスマーケティング）が有効であり
集客 ⇒ 教育 ⇒ 販売 までのプロセスを一貫して行い収益を最大化させることが出来る。